湖南是全国商业车险条款费率管理制度改革（以下简称商车改革）第二批试点省份，自2016年1月1日启动商车改革以来，车险市场整体运行平稳。但市场不同程度存在客户信息不真实导致保险公司无法提供保险服务、投保资料代签名及未履行如实告知义务产生理赔纠纷、部分保险销售人员输送不当利益及商业贿赂等侵害保险消费者权益的现象；影响了湖南车辆保险市场健康发展，在省人大和省发改局、省工商局等多个政府职能部门的支持下，湖南省保险行业协会下发了车险承保、理赔服务规范方案，主要内容如下：

一、理赔服务规范。

1、理赔服务规范对理赔服务时效作了详细规定，明确保险公司应当为消费者提供全天24小时全年365天无间断报案受理、理赔咨询、查勘定损服务；

2、保险公司理赔查勘人员应当在接到调度指令后的?5分钟内与报案人取得联系，告知自己的姓名和联系方式，核对报案信息，核实查勘地点，告知理赔流程和索赔须知；

3、理赔时效严格按照《保险法》相关规定执行，车辆损失金额2000元以下的要求现场及时核定，客户理赔资料收集告知要求最长不超过3日，对不属于保险责任的案件要求核定之后3日内发出拒赔通知书，赔款要求在与客户达成赔偿协议之后，最长不超过3日内支付。

理赔服务规范对理赔流程也作了明确规定，要求保险公司优化理赔服务、简化理赔流程，让理赔更简单、更便捷。理赔服务规范还要求保险公司与合作车辆维修厂，为客户车辆维修提供优惠价格和优质服务，不得出现抬高维修价格、以次充好等损害消费者利益的行为。

二、承保服务规范。

1、承保服务规范从规范保险公司服务行为入手，提升保险服务质量和水平，充分保障投保人、被保险人权益，保护其知情权、选择权、公平交易权；

2、通过引导保险公司的理性竞争，防止恶性价格竞争导致偿付能力下降，充分保障被保险人的求偿权；通过规范保险公司、保险中介代理的销售行为，防止不履行如实告知义务或误导投保的行为；

3、通过规范客户信息保护措施和电话销售服务标准，提升消费者满意度，增强社会公众对保险业的信任和信心；

4、要求保险公司严格执行报保监会审批或备案的保险条款和费率，不得擅自变更保险条款、任意扩展或缩小保险责任；要求严格遵守法律和监管规定，不得给予或承诺给予投保人、被保险人保险合同约定之外的任何利益，如返还现金、赠送有价证券、实物礼品等，不得向业务单位输送不当利益及商业贿赂；

5、要求严格执行手续费据实、跟单支付，遏制不计成本的价格恶性竞争，引导保险公司向规范服务标准和提升服务能力转型。

6、要求各地市保险公司严禁以高额费用投入等形式恶性竞争。严格执行跟单手续费率按湖南省行业协会规定的目标执行（22%-26%）。

7、要求保险公司严格加强财务数据的真实性管理，不得违规变相支手续费，保险公司要严格执行税法等相关规定，手续费计提以保费收入中扣除增值税部分后支付，严禁以净保费收入和增值税额合并向合作单位或个人支付手续费。