探索“政务服务+旅游”新路径

张家界武陵源推进“一件事一次办”三化建设

华声在线张家界频道通讯员 屈泽清 胡家厚

近年来，张家界市武陵源区积极探索“政务服务+旅游”新路径，推进“一件事一次办”涉旅事项快捷化、规范化、智能化建设，进一步提升政务服务能力，切实增强游客旅游体验便捷感、舒适度和满意度，助推武陵源区旅游经济高质量发展。

探索“管理+旅游”，力争服务快捷化。立足武陵源区旅游优势，做好旅游服务管理工作。完善目录清单，以“一件事一次办”改革为契机，紧扣游客需求，梳理旅游服务“一件事”办事目录，推出“我要办理旅游服务咨询、求助、投诉”事项。优化办事流程，积极推行“帮代办”，坚持以时间最少、流程最短、服务最优为目标，压缩办理时限，规范帮代办服务流程，明确帮代办服务专线电话，实现旅游咨询、求助、投诉快速响应，10分钟内到达现场处置，做到服务游客“有问必答、有难必帮、有诉必果”。同时，完善旅游服务咨询、求助、投诉处理体系建设，在各景区景点设立景区咨询台、7个警务室和5个旅游速裁法庭审判联络室，在7个主要景点设立医疗救助点，在核心景区设立袁谋文党代表工作室，全力打造“10分钟景区旅游投诉处理和应急救援救治圈”，实现就近办、多点办，确保有效投诉处理满意率和快速安全有效救援救治率达100%。

探索“资源+旅游”，力争服务规范化。牢固树立旅游服务资源“一盘棋”思想，通过整合资源，不断加强和拓展旅游服务力量。以景区管委会、袁谋文党代表工作室、景区警务室、旅游速裁法庭审判联络室、景区医疗救助点等多部门党员干部职工为基础，建立集咨询、应急救援、医疗救助、纠纷调处等服务于一体的旅游服务帮代办队伍，为游客提供全方位、亲情化服务，让游客时刻感受亲人般温暖。同时，建立健全首问责任制和部门联动机制，进一步提高旅游服务工作效率和旅游执法效能。如9月8日，金鞭溪景区管委会办公室接到一名北京客人电话求助，称其爱人在金鞭溪“母子情深”景点处摔伤急需救助。办公室立即发挥应急救助指挥平台作用，通知管委会执法中队、片区负责人、红十字救护站医生和保险公司赶往现场，对受伤游客进行初步处理，待保险公司车辆到达后，由执法队员将其扶上车辆前往医院检查就诊，游客挥手告别并连连致谢。

探索“创新+旅游”，力争服务智能化。坚持以服务游客为中心，以数字政府建设为抓手，以旅游管理服务场景创新应用为突破口，积极推行“智慧旅游”，打造“统一发布，统一服务，统一销售，统一支付，统一咨询，统一投诉处理”的“一站式”旅游服务“超级移动端”，建成含门票、住宿、美食、交通、导游导览、团队游、自驾游、定制游、投诉、互动等多个版块的“一机游”旅游服务平台。同时，围绕旅游服务管理进一步丰富“一机游”旅游服务平台应用，开展跨部门应用协同，以市级政务数据平台、政务平台为支撑，对接市、区旅游行业监管、疫情防控、交通管理、气象、政务服务中心等职能部门信息化项目，引入诚信评价、疫情防控信息查验证、道路交通、停车场、景区气象、政务服务等功能，切实提高旅游服务水平，实现“一机在手、景区畅游”，不断提升全域旅游“新体验”。自“一机游”旅游服务平台试运行以来，浏览量达50多万人次，网络咨询回复6万余次，电话咨询服务10万余次，并多次配合区委、区政府承办宣传营销活动，参与人数达7万多人。

（一审：田锐 二审：宁奎 三审：廖声田）