张家界市武陵源区文化旅游和商务局网上处诉解纠纷

湖南日报·新湖南客户端2月27日讯 （通讯员 陈阳 毛成东）2月27日，张家界市武陵源区文化旅游和商务局通过微信线上视频、语音调解，短时间内成功处理一起涉旅服务投诉，促进双方达成电子调解协议，实现旅游投诉“零跑腿、快办结、双满意”。

今年1月，投诉人崔先生在武陵源区参加由辖区某旅行社组织的云南五天四晚旅游行程。旅程结束后，崔先生因对协议中旅行社承诺的服务事项与实际行程安排有异议，于2月14日向武陵源12345服务热线进行投诉。该局接到转办的投诉件后，第一时间与投诉人及涉事旅行社进行调查核实，充分听取投诉人与旅行社双方的诉求，厘清纠纷事实，明确责任边界。

在多次组织双方沟通协商的基础上，该局执法人员启动线上旅游投诉调解机制，组织双方全程通过视频、语音连线进行协商。经调解，双方当场达成一致意见，签订线上电子调解协议，并通过电子签名、微信确认方式完成签署。

该局党组书记毛常青表示，一起投诉从受理协商到协议履行全程线上完成，既高效维护了游客合法权益，也为旅行社化解了经营纠纷，是武陵源区优化旅游投诉处理、提升旅游服务质量的务实举措。下一步，将持续推广线上电子调解、远程快速处置等便民维权模式，筑牢武陵源旅游消费维权保障防线。

作者：陈阳，毛成东

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来源：湖南日报·新湖南客户端